Основные права потребителя
Мы каждый день покупаем товары массового потребления, услуги (медицинские, жилищно-коммунальные, образовательные и др.), заключая договоры на выполнение работ. И в этих отношениях являемся потребителями, у нас есть особенные права потребителя.
Кто является потребителем?
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Следовательно, потребителями не могут быть юридические лица и индивидуальные предприниматели.
Основным документом, регулирующим потребительские отношения (то есть права и обязанности, ответственность между потребителем, продавцом, исполнителем услуг и т.д.) является Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – Закон).
Отрасль защиты прав потребителей является частью гражданского права. В этих отношениях всегда имеются две стороны – потребитель и какая-то организация, зарабатывающей на таком потребителе. Здесь мы имеем старую историю о том, что в отношениях есть сильная сторона договора и слабая сторона договора. Потребитель как слабая сторона нуждается в особых механизмах защиты, именно поэтому появился Закон о ЗПП, именно поэтому мы не ограничиваемся инструментами защиты из гражданского права.
1. ПРАВО НА БЕЗОПАСНОСТЬ ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ)
Данное право регулируется ст. 7 Закона и означает, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны это обеспечивать являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению.
Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия установленным требованиям.
2. ПРАВО НА КАЧЕСТВО ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ)
Данное право регулируется ст. 4 Закона и означает, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.
Право потребителя на качество товара включает:
ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока его службы;
замена товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества;
соразмерное уменьшение стоимости товара в случае обнаружения в товаре недостатков, о которых продавец не сообщил;
безвозмездное устранение недостатков товара;
отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.
Право потребителя на качество работы включает:
безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги), безвозмездное изготовление другой вещи или повторное выполнение работы;
уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги) при обнаружении в ней недостатков.
Вообще, защита прав потребителей не совсем мой профиль, но ко мне знакомые иногда обращаются. У меня был интересный случай. Знакомый купил какой-то топовый на тот момент «Айфон» по небольшой цене в одном из маленьких магазинчиков, которые банчат этими полулегальными телефонами. Как оказалось, это была версия для США, телефон работал только со специальными сим-картами. Ему об этом сообщили, но вдруг телефон просто перестал ловить связь, произошло это примерно по истечению месяца с момента покупки.
Знакомый поехал в магазин, с ним там никто разговаривать не захотел. Мы пишем претензию. Ноль ответа. Пишем исковое, подаем в суд и направляем копию в магазин. И в день ее получения с нами связывается руководство продавца. Три дня переговоров и до заседания мы договорились, что они нам возмещают стоимость телефона от всего остального потребитель отказался.
3. Права потребителя на информацию о товаре
Данное право регулируется ст. 10 Закона и означает, Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
— наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
— сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента); пищевой ценности; назначении; об условиях применения и хранения продуктов питания;
— о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
— цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
— гарантийный срок, если он установлен;
— правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
— срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
— адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
— информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);
— информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
— указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
— указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
В соответствии со ст.12 Закона о ЗПП, отсутствие информации о товаре, ее недостоверность влечет к таким же последствиям для продавца как и в случае с недостатком товара.
4. Права потребителя на возмещение ущерба
Данное право регулируется ст. 13 Закона и означает, что за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец и т.д.) несет ответственность, предусмотренную законом или договором в виде возмещения убытков, неустойки (пени), а также уплате штрафа.
Что делать, если права потребителя нарушаются?
В Роспотребнадзор можно даже не обращаться, они помогут только консультацией или станут третьим лицом в суде и дадут свое заключение.
Можно попугать прокуратурой. Написать туда заявление с описанием случая и просьбой провести прокурорскую проверку. Но это тоже будет работать только психологически – никому не нравятся, когда к ним приходят дяденьки в форме или они же направляют официальные бумажки. Все, что в данном случае будет – прокурор направит уведомление о проведении прокурорской проверки и выпишет представление об устранении нарушений или направит в Роспотребнадзор по подведомственности, который напишет вам ответ о том, что необходимо обратиться в суд. Но контролировать исполнение никто не будет.
Хорошее решение в данном случае – общественные объединения потребителей. Их много, некоторые специализируются на чем-то конкретном – медицинских услугах, ЖКХ, розничной торговле и пр.
И такие объединения – прекрасная бизнес-схема. Они специально создаются под юридические услуги потребителям. При подаче в суд сам потребитель обычно ничего никому не платит. Вознаграждение объединения за представительство в суде платится ответчиком и составляет половину штрафа в пользу потребителя, который утверждает суд в своем решении.
Общественные объединения потребителей полезны еще одним свойством. Они могут создавать доказательства, например, что-нибудь зафиксировать. Ведь очень важно, если вы ссылаетесь на недостаток товара, работы, услуги его подтвердить. Да и вообще любой факт, который описан у вас в исковом заявлении должен быть подтвержден. Нельзя начинать исковое с фразы «это был обычный солнечный день» не приложив справку из гидрометеоцентра о том, что было действительно солнечно.
Так вот. Например, вы живете на последнем этаже, а кровля протекает. И вас перманентно топит. Никто не реагирует. Создаете общественное объединение потребителей. Нужно немного – трех человек в качестве участников, еще двух, чтобы создать комиссию. Принимаете устав, оформляете протокол о создании. Комиссия актирует недостаток жилищных услуг в виде несоблюдения стандартов по кровле. С этим можно идти в суд.
Общественные объединения могут проводить экспертизу товара или оценку, но для этого уже необходима регистрация в территориальных органах Минюста и создание юридического лица.
С помощью такой организации можно заколебать, например, управляющую компанию, если они прямо плохо справляются со своими обязанностями.
Права потребителя, конечно, нужно защищать в суде – хоть самостоятельно, хоть через такое специальное объединение потребителей (зарегистрированное конечно же). Суды я всегда советую, так как, во-первых, можно поучаствовать в старинной русской забаве «раздень буржуя», во-вторых, суды часто встают на сторону потребителей, что делает эту игру легкой и увлекательной.
Если продавец или производитель вменяемый, то до суда не дойдет, ведь он в этой забаве участвовать не хочет. Напишите претензию, посмотрите реакцию. Если ответа не будет или он будет отрицательный – пишите исковое.
Права потребителя на судебные требования к продавцу:
1. Штраф в пользу потребителя в размере 50% от стоимости товара;
2. Если продавцом не соблюден срок – пеня от цены товара (работы, услуги) в размере:
— 0,5% в день (за просрочку передачи предварительно оплаченного товара);
— 1% в день (за просрочку удовлетворения требований потребителя при продаже некачественного товара);
— 3% (за просрочку выполнения работ и при просрочке удовлетворения требований потребителя при выполнении работ).
Например, можно неплохо подзаработать, если вы купили квартиру, а застройщик задерживает сдачу МКД.
3. Моральный вред. Обычно суды удовлетворяют тысячи три-пять, но пишите сто. Чем черт не шутит.
4. Сумма материального ущерба, если он был причинен. Например, на столе лежал телефон, он взорвался. Часть телефона повредила лежащий рядом ноутбук. Стоимость ремонта ноутбука и будет материальным ущербом.
5. Судебные расходы – почта, юристы, нотариус и прочее. За юристов, конечно, вы ничего не взыщете в случае, если вас будет защищать общественное объединение потребителей. Их гонорар вычтут из штрафа, присужденного вам.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
— нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства;
— жительства или пребывания самого потребителя;
— заключения или исполнения договора;
— если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по местонахождению филиала.
Иски с требованиями более 100 т.р. подаются в районные суды, менее 100 т.р. мировому судье.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.